نقش مرکز تماس پیشرفته در سیستم های مشتری محور

Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,202

This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

TSCONF02_020

تاریخ نمایه سازی: 7 اردیبهشت 1396

Abstract:

مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یک راه حل جامع و سیستماتیک است که با یکپارچه سازی مبادی ارتباط با مشتری (فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش) در جهت دستیابی، توسعه و حفظ رضایتمندی مشتریان، افزایش سود آوری و ایجاد ارزش افزوده اقتصادی در سازمانها نقش بسزایی دارد. امروزه CRM تنها یک مفهوم نیست بلکه با توجه به پیشرفتهای کنونی در زمینه تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی به سیستمی مبدل شده است که می تواند به شکل عملی سازمان را در مدیریت مشتریانش یاری رساند. با توجه به شرایط کنونی بازار و رقابت شدید بر سر دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی، مدیریت یکپارچه ارتباط با مشتریان جهت حضور در عرصه بازار تبدیل به یک الزام انکار ناپذیر شده است. در این میان، پیشرفت های اخیر در حوزه تکنولوژی های اطلاعاتی و ارتباطی و کاربرد آن در حوزه ارتباط با مشتریان به حدی است که ضمن افزایش کارایی و اثربخشی در فرایندهای مرتبط با مشتری، منجر به ایجاد مفهوم جدیدی به نام ECRM شده است. لذا کاربرد تکنولوژی های نوین به عنوان یکی از فاکتورهای اساسی موفقیت در حوزه ارتباط با مشتری مطرح بوده و امروزه به عنوان یکی از مزیت های رقابتی مهم در سازمان ها مطرح می باشد. یکی از ابزارهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM مرکز تماس پیشرفته ای است که در آن ابزارهای تکنولوژی جهت مدیریت مناسب کانالهای ارتباط با مشتریان پیاده سازی شده باشد، در این مقاله ضمن تبیین ضرورت بهره گیری از فناوری های نوین جهت مدیریت موثر ارتباط با مشتریان به بررسی نقش و اهمیت مراکز تماس به عنوان درگاه ورودی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته و مهم ترین ابزارهای موجود در این زمینه را معرفی می نماییم.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی , مرکز تماس مشتریان , ابزارهای مرکز تماس

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Coussement, K., Poel D. (2008). "Integrating the voice of customers ...
  • Feinberg R., Trotter M. (2001). "Immaculate deception: the unintended negative ...
  • Khodakarami, F., Chan E. Y.(2014). "Exploring the role of customer ...
  • Haj Khalifa, A. (2014). _ Customer- Oriente d-Marketing Approaches: Similarities ...
  • Park J., Chung T.L, Gunn F., Rutherford B (2015) "The ...
  • Peterson P., Roberts M. (2001), "System and method for observing ...
  • نمایش کامل مراجع