غفار حیدری - کارشناس فناوری و اطلاعات اداره امورمالیاتی شهرستان گنبدکاووس

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی و شناسایی نقش میانجی مدیریت دانش و تعهد سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در ادراه کل امور مالیاتی استان گلستان می باشد. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شعب ادراه کل امور مالیاتی استان گلستان به تعداد 60 نفر می باشد. حجم نمونه مطابق با جدول کرجسی و مورگان 52 نفر می باشد و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار اندازه گیری شامل پرسشنامه بوده که برای اندازه گیری و سنجش متغیرهای زیر ساخت های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش، تعهد سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از 4 پرسشنامه ی استاندارد استفاده شده است. پرسشنامه های بکار رفته در این پژوهش استاندارد بوده و از روایی بالایی برخوردار است پایایی آن نیز طبق آلفای کرونباخ برای زیرساخت های تکنولوژیکی 0.897، متغیر مدیریت دانش 0.90 ، متغیر تعهد سازمانی 0.81و برای متغیر موفقیت CRM 0.87 بدست آمده. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS, lisrel, Excel استفاده شده که به بررسی فرضیات تحقیق و معادلات ساختاری مدل پرداخته است. یافته های آزمون نشان داد بین زیر ساخت های تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با توجه به نقش میانجی مدیریت دانش و تعهد سازمانی در موفقیت CRM در ادراه کل امور مالیاتی استان گلستان رابطه معناداری وجود دارد.

زیرساخت های تکنولوژیکی CRM، مدیریت دانش، تعهد سازمانی، موفقیت CRM