عباسعلی عاملی - دانشجو کارشناسی ارشد بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیک
شهرزاد طیاران - استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران الکترونیک
صدیقه طوطیان اصفهانی - استادیار گروه حسابداری دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق

هدف این پژوهش شناسایی تاثیر زمان انتظار واقعی بر میزان رضایت مشتریان شعب ممتاز بانک صادرات ایران است. این پژوهش بر مبنای هدف در دسته تحقیقات کاربردی قرار میگیرد و بر مبنای گردآوری دادهها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک صادرات شعبه ممتاز مشهد (کد 15 (میباشد که نمونه 386 نفری از آنها به روش نمونهگیری غیر احتمالی از نوع در دسترس، انتخاب گردید و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. همچنین، پایایی گویهها با استفاده از معیار آلفای کرونباخ تایید گردید. نتایج تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که مدل به گونهای مناسب برازش یافته است و تاثیر زمان انتظار واقعی بر میزان رضایتمندی مشتریان از زمان انتظار تایید شد.

زمان انتظار واقعی ، میزان رضایت مشتریان، زمان انتظار