بررسی استقرار مدیریت کیفیت جامع در صنعت هتلداری

درحال حاضرجهانگردی گسترده ترین صنعت خدماتی است و بطور مسلم درآینده نزدیک با سرعتی بیش ازگذشته و امروزگسترش خواهد یافت کشورهای جهان دررقابتی تنگاتنگ درپی بهره گیری ازمزایای اقتصادی اجتماعی فرهنگی و .. اینصنعت می باشند ایران کشوری با پتانسیل بالا درجاذبه های طبیعی و غنای فرهنگی بی نظیر به دنبال افزایش سهم خود ازدرآمدهای حاصله ازبخش گردشگری میباشد که این امر نیازمند استفاده ازرویکردهای مناسب برای جذب گردشگربیشتراست مطالعات نشان ازرابطه بین کیفیت و ارتقا سطح بخش خدمات گردشگری و افزایش تعدادمصرف کنندگان دارد بهبودخدمات نیاز به رویکردهایی مناسب دارد یکی ازا بزارهای مناسب برای بهبود و ارتقا خدمات گردشگری به کارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع می باشد دراین مقاله سعی به مروری برنقش مدیریت کیفیت جامع دربخش خدمات گردشگری ایرانشده است . امروزه رقابت در صنعت گردشگری و مهمان نوازی گسترش یافته است بنابراین برای بقا در این عرصه باید توانایی رقابتی همراه با تدوام کسب و کار را داشت. کیفیت ارایه خدمات در این صنعت مهمترین عامل بقا در رقابت فوق است اما چیزی که سبب موفقیت در این امر میشود رضایت مشتری و حفظ وفاداری آن است. در مراکز خدماتی کیفیت همان میزانبرآوردهسازی انتظارات مشتریان است چرا که انتظارات مشتریان پویاست و میتواند با توجه به نوع مشتری و نوع خدمات متفاوت باشد که اساسا عوامل زیر در شکلگیری انتظارات نقش دارند: ارتباطات کلامی، تجارب شخصی گذشته، نیازهایشخصی و ایمان به چیزهای امکانپذیر .بنا بر مطالب گفته شده در قسمت فوق؛ مهمترین عواملی که انتظارات سافران وگردشگران را از خدمات شکل میدهد عبارتند از : نیاز و خواسته مشتری -2 باورهای مشتری -3 تجربههای پیشین مشتری در ارتباط با همان خدمات -4 پیامهای دریافتی مشتری از هتل از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع-5 تجربههای پیشین مشتری در ارتباط با سایر رقبا -6 نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربههای آنان از این خدمات یا انواع مشابه آن-7 عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید میشود مثل: میزان پول در دسترس، زمان موجود برای خرید و …

Keywords:

کیفیت , مدیریت کیفیت جامع , گردشگری , مشتری , خدمات گردشگری , ایران