سیدوحید محبی

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عاملحفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدید محیطی، سازمان ها خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا کنند. از جمله مسایلی که برای آن اهمیت ویژه ای قایل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایینیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی رابطه میان مسیولیت پذیری اجتماعی و ویژگی های کیفی خدمات ، بر وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامهجامعی با 36 سوال استفاده شد . جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ودرجه یک بانکهای ،پاسارگاد ،اقتصاد نوین ,کارآفرین وسامان شهر سنندج تشکیل می دهند. پرسشنامه ها درمیان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردیدند.برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون ضریب همبستگیاسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزموناین فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه هایآن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار 8 LISREL .استفاده شد. نتایج نشان داد هر دو عامل مسیولیت پذیری اجتماعی و یژگیهایکیفی خدمات ، دارای ارتباط معناداری با وفاداری می باشند. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمت و عملکرد واقعی بانک است . مسیولیت پذیری اجتماعی نقش مهمی دروفاداری مشتریان ایفا می نماید. سومین عامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتری رضایت مشتری می باشد که از یکسو مستقیما0 بر رویوفاداری تاثیرگذار است و از سوی دیگر بصورت متغیر میانجی میان کیفیت خدمات و وفاداری عمل می نماید. زیرا، تجارب رضایتبخش مشتری از دریافت خدمات کیفی برتر بر نیات آتی وی تاثیر گذاشته و نهایتا0 بر وفاداری وی تاثیر گذار است. افزون بر مدل و الگوی جامع رابطه میان مسیولیت پذیری اجتماعی و ویژگی های کیفی خدمات ، بر وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور، یک مدل اختصاصی جداگانه در بانک های خصوصی نیز ارایه شد. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارایه بهتر خدمات بانکی و افزایش وفاداری مشتریان ارایه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.