اولویت بندی نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات بیمه ایران با روش ANP

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و ... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رو. در این پژوهش محقق بااقتباس از مدل سروکوال و با توجه به اینکه کیفیت خدمات ارایه شده توسط بیمه ایران دارای رضایت نبود، اقدام به اولویت بندی نقاط ضعف آن از نظر کارشناسان شد. برای جمع آوری داده ها در این پزوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه وتحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی از آزمون مقایسات زوجی و استفاده از نرم افزار Super decision و Excel برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد. نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت تضمین، اطمینان، همدلی و پاسخگویی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بیمه است. کیفیت خدمات بیمه ایران در ابعاد اصلی و فرعی دارای ضعف بوده که این موارد ضعف با روش فرآیند تحلیل شبکه ای اولویت بندی شد که در ابعاد اصلی شامل فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان، قابلیت تضمین و پاسخگویی و بود. این اولویت بندی کمک شایانی به شرکت بیمه ایران جهت بهبود عملکرد خود می نماید.

Keywords:

کیفیت , خدمات , رضایت , مشتری , سروکوال , فرایند تحلیل شبکه ای , بیمه درمان