محسن پورسعید آقایی - هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی راه آهن
هادی اکبرزاده خورشیدی - کارشناس مهندسی حمل و نقل ریلی، دانشگاه علم و صنعت ایران

در سالهای اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش برای بهبود کیفیت خدمات کسب رضایت مشتری و به تبع آن بدست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار، افزایش یافته است. کنترل کیفیت آماری و SPC با توجه به استفاده موثر آنها در شناسایی و بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه گیری در خدمات، استفاده از SPC در مورد آنها دشوار می باشد. بنابراین یکی از مهمترین کارها در مورد کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می باشد. در این پروژه ابتدا روش معتبر و معروف SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات معرفی نمودیم و با استفاده از آن روشی برای سنجش کیفیت خدمات داخلی قطار ابداع شد. همچنین با استفاده از SERVQUAL اطلاح شده و ادغام آن با نمودار فرایند، حدود مشخصات فنی را تعیین شد تا بوسیله آن حداقل کیفیت مجاز را اعمال گردد و علاوه بر آن به تعیین قابلیت فرایند خدمات برای مقایسه فرایند قطاذهای مختلف به منظور ارزیابی شرکتهای راهبر پرداخته شد.

خدمات، SERVQUAL ،SPC، توانایی فرایند. خدمات داخلی قطار