زینب نامداری - کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران،ایران
علیرضا امیرکبیری - دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
فریده حق شناس کاشانی - دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران

دنیای رقابتی امروز، مشتریان محور اصلی هر کسب و کاری بوده و وفاداری آنان به برند عامل اصلی در کسب مزیت رقابتی سازمان ها محسوب می شود. از این رو، در قلب راهبردهای موفقیت آمیز ارتباطات بازاریابی، موضع یابی برند سازمان در ذهن مشتریان به گونه ای صورت می گیرد که جزء کلیدی راهبرد تجاری شوند . از طرفی علاوه بر ارتباطات برند یکی از راهبردهای اصلی سازمان برای ایجاد وفاداری به برند و کسب مزیت رقابتی، بهبود کیفیت خدمات است و امروزه کیفیت خدمات به یک عامل متمایز کننده و در واقع به رقابتی ترین سلاح سازمان های پیشرو تبدیل شده است. بنابراین هدف از انجام این تحقیق، بررسی تاثیر ارتباطات برند و کیفیت خدمات بر وفاداری به برند از طریق نقش میانجی نگرش مشتری می باشد . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی تحلیلی است. داده های مورد نظر از مشتریان شعبات مرکزی بانک ملت در شهر تهران با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای و ابزار پرسشنامه که بر گرفته از مطالعه کریستا لیز و کریسوچو ( 2013 ) و زهیر و همکاران ( 2011 ) می باشد و روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شده است و در نهایت داده های 384 پرسشنامه با استفاده از نرم افزار لیزرل که از نوع معادلات ساختاری محسوب می گردد، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق تایید کننده تمامی فرضیه ها بود و بیانگر تاثیر مستقیم متغیرهای ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجاد وفاداری به برند و همچنین تاثیر مستقیم متغیرهای ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجا د نگرش مشتری می باشد، علاوه بر آن یافته های این تحقیق نشان می دهد که متغیر نگرش مشتری نقش واسط را در رابطه ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجاد وفاداری به برند ایفا می کند و خود نیز تاثیر مستقیم در ایجاد وفاداری به برند دارد.

ارتباطات برند، کیفیت خدمات، نگرش برند، وفاداری به برند