کبری اکبری - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه تربیت مدرس
مهرداد کارگری - استادیار، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران
سیامک کارگرجهرمی - مشاور فناوری اطلاعات، بیمارستان شریعتی، تهران

بهبود و حفظ کیفیت مراقبت در بیمارستان ها چالشی مداوم و ماندگار است. از نظر کسب وکار، بیماران نشان دهنده مشتریان عمده بیمارستان هستند که خدمات بهداشت و درمان را به طور مستقیم و واقعی دریافت و احساس می کنند؛ بنابراین بازخورد بیماران می تواند بر سیاست های بهبود کیفیت تاثیر گذارد و فرصتی برای یادگیری و توسعه سازمان فراهم سازد. در بازار به طور فزاینده رقابتی صنعت بهداشت و درمان، مدیران بهداشت و درمان باید بر روی دستیابی به امتیاز بالا و یا بسیار عالی رضایت بیمار به منظور بهبود کیفیت خدمات، تمرکز کنند. بنابراین، مدیران بهداشت و درمان به مشخص کردن عوامل موثر بر رضایت بیمار که به عنوان ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می شود و نیز تمرکز و تلاش بیشتر بر روی ویژگی هایی با ارزش بالاتر و آغاز تعدادی استراتژی بهبود در سایر زمینه هایی از خدمات که از دیدگاه بیماران خوب نیستند، نیاز دارند. هدف از انجام این تحقیق نیز این است که با خوشه بندی بیماران بر اساس مشخصات فردی (سن، جنسیت، میزان تحصیلات و بیمه تکمیلی)، مهم ترین ابعاد خدماتی موثر بر رضایت کلی برای هر خوشه را تعیین کند. پس از خوشه بندی با الگوریتم Two-step تعداد پنج خوشه با میزان شاخص سیلوییت 0.6 حاصل شد. با اعمال شبکه عصبی MLP میزان اهمیت ابعاد خدماتی بر سطح رضایت کلی در هر خوشه با دقت کلی 66.76% مشخص گردید. در همه خوشه ها بعد محیط از اهمیت بالایی برخوردار است و بیمارستان عملکرد مطلوبی در این زمینه نیز دارد؛ بعد اتاق عمل اهمیت چندانی در هیچ خوشه ای ندارد. همچنین با وجود اهمیت بعد پرستاری برای همه خوشه ها، بیمارستان در ارایه خدمات مربوط به آن دارای ضعف است.

بهداشت و درمان، تجربه بیمار، رضایت بیمار، کیفیت خدمات، خوشه بندی، شبکه عصبی