ارایه مدلی جدید برای پیش بینی وفاداری مشتری مبتنی بر وضعیت سازمان با روش های داده کاوی مطالعه موردی :بانک های خصوصی و دولتی تبریز

امروزه روابط بلند مدت با مشتریان از اهداف مهم شرکت ها جهت سود آوری و درآمد زایی بیشتر آنها می باشد. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری، هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است. بنابراین ایجاد وفاداری مشتری در دراز مدت در پایداری کسب و کارها بسیار مهم است و تعیین ارزش وفاداری مشتری می تواند به شرکت ها در توسعه برنامه های راهبردی کمک کند. بنابراین، شناسایی مشتریان با ارزش امری ضروری به نظر می رسد. اگرچه مطالعات و پیشنهاداتی جهت پیش بینی و کمی کردن وفاداری مشتریان پیشنهاد شده است اما در آنها وضعیت سازمان و تاثیر آن در میزان وفاداری در نظر گرفته نشده است. هدف از این مقاله ارایه مدلی جهت پیش بینی وفاداری مشتریان بر پایه وضعیت سازمان می باشد. در این مدل از سیستم های یادگیر و تکنیک های داده کاوی جهت کمی کردن وضعیت سازمان و متعاقبا مدل کردن وفاداری مشتریان به همراه پارامتر هایموثر دیگر استفاده شده است. مدل پیشنهادی بر روی داده های جمع آوری شده از کارمندان بانک های خصوصی و دولتی شهر تبریز اعمال شده است. نتایج به دست آمده نشان دهنده دقت مدل پیشنهادی و تاثیر وضعیت سازمان در پیش بینی وفاداری مشتریان است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , داده کاوی , تقسیم بندی مشتریان , وفاداری مشتریان