مهدی ثقفی - عضو هیات علمی گروه حسابداری، دانشگاه پیام نور،ایران.
حسن محمدزاده مقدم - عضو هیات علمی گروه حسابداری، دانشگاه پیام نور،ایران.

مسلما برای مشتریان مشکلات سازمان ها اهمیت ندارد بلکه آنها می خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود وضامن برگشت سرمایه سازمان میدانند. هدف پژوهش حاضر بررسی مدیریت رضایت مندی مشتریان حقیقی بانک ملی شهرستان بیرجند می باشد. پروژه حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی_ پیمایشی می باشد که برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای و مطالعه کتب و مقالات مربوطه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان بانک ملی شهرستان بیرجندمی باشد. جهت ارزیابی و بررسی فرضیه های پژوهش از آزمون کای دو و همبستگی پیرسون استفاده شد. ضمنا برای انجام محاسبات از بسته نرم افزاریSPSSاستفاده گردیده است.نتایج پژوهش نشان داد که میزان انتظار مشتریان از خدمات بانک ملی بالااست، همچنین بین انتظار مشتریان و رضایت مشتریان از خدمات بانک با عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد

مشتری مداری، رضایت مندی، عملکرد، بانک ملی