بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت های پتروشیمی منطقه ویژه اقتصادی ماهشهر

امروزه سازمان ها سعی می کنند با تامین انتظارات مشتریان فراتر از نیاز اولیه و با ایجاد ارتباط بلندمدت دوجانبه و سودآور به تقویت وفاداری مشتریان بپردازند. از طرفی در دنیای رقابتی امروز که نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا نو در بلند مدت شگفت زده کرد. با توجه به ذخایر عظیم نفت و گاز در کشور ایران، صنعت پتروشیمی یکی از محورهای اصلی توسعه اقتصادی به شمار می رود و طی چندین سال اخیر، توجه به وفاداری مشتریان چشم انداز توسعه جدیدی را برای این صنعت فراهم آورده است. در این مقاله، بر اساس نتایج بدست آمده از یک پروژه تحقیقات میدانی و با هدف شناخت بهتر این مسیر و ارایه راهکار، تلاش شده است عوامل موثر شناسایی،الویت بندی و تحلیل شوند.این عوامل در دو دسته کلی عوامل مربوط به مشتری و عوامل مربوط به خدمات مورد بررسی قرار گرفتند.برای گردآوری اطلاعات مربوط از پرسشنامه ای شامل 21 گویه در مقیاس پنج درجهای لیکرت استفاده شد. جامعه آماری تحقیق رامشتریان شرکت های پتروشیمی استان خوزستان تشکیل می دهند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از 384 نفر داده هایتحقیق جمع آوری شد. روایی داده ها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان (روایی محتوا) تایید شد، و پایایی آن با آلفای کرونباخ، 938 / 0 محاسبه گردید. نتایج آزمون کلموگروف– اسمیرنوف نشان می دهد داده ها از توزیع نرمال برخوردار نیستند،لذازآزمون همبستگی اسپیرمن و تحلیل واریانس فریدمن برای تحلیل داده ها استفاده شد. یافته های پژوهش میانگین وفاداری مشتریان صنعت پتروشیمی خوزستان را 48 / 3 گزارش می کند که بالاتر از حد متوسط است. نتایج آزمون رگرسیون نیز نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار عوامل رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامه های وفاداری، ارزش ادراک شده، کیفیت محصولات و شهرت برند بر وفاداری مشتریان در صنعت پتروشیمی می باشد. در نهایت با توجه به ضرایب بتای بدست آمده، اهمیت هر یک از عوامل تحلیل و راهکارهایی متناسب با آن ارایه گردید.

Keywords:

وفاداری مشتریان , ارزش ادراک شده , رضایت مشتری , اعتماد مشتری , کیفیت خدمات , شهرت برند , برنامه های وفاداری