محمد الماسی - سازمان آب و برق خوزستان ، معاونت حفاظت و بهره برداری، عضو هیات علمی دانشگاه صنایع و معادن ایران
احمد ورزشکار - سازمان آب و برق خوزستان ، معاونت حفاظت و بهره برداری، عضو هیات علمی دانشگاه صنایع و معادن ایران
عباس خدادادی - سازمان آب و برق خوزستان ، معاونت حفاظت و بهره برداری، عضو هیات علمی دانشگاه صنایع و معادن ایران

ارتباط و تعامل با مشتری به عنوان یک استراتژی، نگرشی است که بر متفاوت بودن مشتریان از نظر سودآوری و وفاداری تاکیددارد. بنابراین روابط با آنها نیز بایستی به گونه ای متفاوت مدیریت گردیده و منابع نیز به گونه ای متفاوت تخصیص یابد. رویکردسازمانی به CRM بایستی رویکردی استراتژیک باشد و با توجه به چشم انداز و هدف های سازمان شکل گیرد. در اغلب مواردچشم اندازها و اهداف کلان سازمان های مختلف با همدیگرمتفاوتند، اما در بیشتر آنها افزایش رضایت مشتری، وفاداری و سودآوریسازمانی جزء اهداف مشترک هستند. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنهابه مشتری دایمی می باشد. در این تحقیق با توجه به ادبیات موضوع ابتدا ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های برنامهریزی کلان سازمانی و تعدادی از مدلهای مربوط به استراتژی بیان می شود. در جهت ایجاد زیرساخت های مورد نیاز ، اصلاحات لازمبرای بسترسازی متناسب با استراتژیهای کلان و مدیریت ارتباط با مشتری داده خواهد شد. نهایتا الگوی ارایه شده در جهاتهمراستایی استراتژی های CRM با استراتژی های کلان در سازمان آب و برق خوزستان مورد بررسی قرار گرفته شد.