مرضیه اتلیخانی - معاون امور اداری
مجید مرادی - معاون امور اداری و تدارکات

در میان سازمان های اقتصادی بانکها یکی از ارکان اصلی اقتصاد هر کشور بوده و از اهمیت و ویژگی های خاصی برخوردارمی باشند. بانکها بدون وجود منابع مالی و سپرده گذاران و کسانیکه به هر عنوان وجوه نقدی خود را در بانکها می گذارند هیچگونه بقایی ندارند. پس مشتریان بانک به عنوان اصلی ترین عامل در جهت وجود و حیات بانکها از اهمیت خاصی برخوردار هستند. پس باید به بهترین صورت ممکن نیازهای آنها را برآورده کرد و به خواسته های آنها حتی المقدور پاسخمثبت داد. اشخاصی که برای انجام کارهای خود وارد بانک می شوند به دو دسته تقسیم می شوند، یک دسته کسانی که به عنوان مشتری بانک دارای سپرده یا هر گونه حساب بانکی دیگر بوده و مراجعه آنها به بانک تکرار می شود به عنوان مشتری و افرادی دیگر که جهت انجام یک کار ممکن است یکبار به بانک مراجعه کنند.مثلا برای فرستادن یک حواله خرید یک یاچند عدد چک مسافرتی پرداخت قبوض آب، برق ... که به عنوان ارباب رجوع بانک تلقی می شوند. در این تحقیق سعی شده است تا آنجا که ممکن است به صورت یک روش علمی میزان رضایت مشتریان و همچنین عواملی که در این رضایت نقشدارند و همچنین وضعیت تقدم و تاخر یا به عبارتی رتبه بندی این عوامل را بدست آوریم. از آنجا که یک ارزیابی از نحوه ارایهخدمات مشتریان منجر به تثبیت روش اتخاذی و یا تغییر در اقدامات می شود می توان از یک ارزیابی به شکل ساده و با استفاده از تعداد محدودی از عوامل تاثیرگذار بر اهداف سازمان یا بانک، هرچندگاه یک بار سیستتم باز خورد و کنترل دارایکیفیت بالا در سازمان یا بانک به وجود آورد. به همین دلیل در این پژوهش سعی شده با تهیه یک پرسش نامه با 30 سوالمیزان رضایت مندی مشتریان از بانک صادرات در شهرستان همدان را بدست آورد. روایی و اعتبار پرسش نامه فوق با استفاده از آلفای کرونباخ با آلفای برابر 9226 / درصد محاسبه شده است. عواملی که مورد مطالعه قرار گرفت عامل کیفیت انجام کار و33/ نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک به عنوان بیشترین عامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بدست آمد و با 432 4 درصد / درصد از واریانس کل مهمترین عامل در رضایت مشتریان محسوب می شود و عامل سرعت در کار با احتساب 420 از واریانس کل به عنوان پایین ترین عامل در رضایت مشتریان می باشد. البته نتایج حاصل با استفاده از تحلیل عاملی ومحاسبه شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. از مهمترین spss ضریب همبستگی عاملها با استفاده از نرم افزار عواملی که سبب نادیده انگاشتن نیازها و خواسته های مشتریان می باشد. دولتی بودن بانکها می باشد که دستورالعمل ها عمدتامنفعل و متاثر از سیاست گذاریهای مالی دولت می باشد که تحت عنوان عوامل انقباضی و انبساطی مالی توسعه شورای پول واعتبار به شبکه بانکی تحمیل می شود و به نظر می رسد شناسایی نیازهای مشتریان و عوامل رضایت آنها می تواند باعث یک تحول در نظام بانکداری ایران باشد. و یافته هایی که از این تحقیق بدست آمد نشان می دهد که بیشترین عامل دررضایت مندی مشتریان عوامل رفتاری می باشند که بانکها می توانند از این عامل به بهترین صورت استفاده کنند. آنها با توجه مداوم و مستمر به امر آموزش می توانند احساس وفاداری کارکنان را به سازمان بانک بیشتر کنند و با یک آموزش مفید در امرتوجه به مشتریان، توجه به خواسته های آنان و همچنین امور رفتاری و ... موجب رضایت مندی مشتریان شوند. یک همفکریگروهی در یک شعبه می تواند عامل بسیار موثری باشد به صورتی که هر چند وقت یکبار با کارکنان شعبه صحبت شود ایده هایی که با آنها می شود رضایت مشتریان را فراهم نمود، فهرست شود. پس آنهایی را که دارای اهمیت بیشتری می باشندبا مجموعه کاری ارزیابی و سپس در جهت اجرا و تصمیم به رضایت مشتریان و فراهم نمودن خواسته های آنها اقدام شود.

رضایتمندی، مشتری،کیفیت