علیرضا مومن - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه امام جواد(ع)یزد
محمدحسین ابویی - استادیار دانشگاه یزد

یکی از راه های افزایش تعداد مشتری، حفظ مشتریان فعلی است. مشتری اصلی، شرکت را به عنوان تامین کنندهی خود در نظر میگیرد و مشتریوفادار، علاوه بر خرید مجدد، در جذب مشتریان دیگر موثر است. وفادار کردن مشتری بهعنوان امری ضروری است. محققان مختلفی جهت بررسی راهکارهای وفادارسازی، به بررسی مولفه های مختلف خدمت و مح صول پرداخته اند. در این پژوهش برای شناخت راهکارهای وفادار سازی، علاوه بر برر سی مولفه های مح صولات و خدمات پخش بازرگانی تهران نوین، از مدل کانو نیز استفاده شده است. به کمک تحقیقات گذشته یک مدل پرسش نامه باهدف شناخت عوامل وفادار ساز تهیه شد و به کمک صاحب نظران حوزه پخش و ا ساتید بازاریابی، 22مولفهای که ن سبت به سایر مولفههای مهمتر بودند، جهت استفاده در این دو پرسشنامه تعیین گردیدند. این موارد در دو مرحله از مشتریان در قالب مدل کانو و مدل وفاداری پرسیده شدند و اطلاعات بهدست آمده به کمک نرم افزار SPSS تحلیل شدند. الزامات ا سا سی، عملکردی و انگیز شی مدل کانو م شخص گردیدند. نتایج ن شان می دهند که علاوه بر سه مورد الزامات کانو، نیاز های بی تفاوت نیز بر وفاداری مشتریان موثر می باشند. هر شرکت باید با توجه به شرایطش راهکارهایی را جهت وفادار کردن مشتریانش بکارگیرد.

مشتری، مدل کانو، نیاز جذاب، نیاز الزامی، نیاز عملکردی، وفاداری