زهرا الوندی

کارکنان خط مقدم، خون جاری در رگ های تمامی سازمان های خدماتی هستند. خدمات برخلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شوند. همین عامل سبب شده است تا کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارایه خدمات با کیفیت بالا داشته باشند. با وجود این کهحجم قابل توجهی از تحقیقات به کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان اختصاص دارد، اما باید مطرح کرد که در حین ارایه خدمات توجهبسیار کمی به رفتارهای کارکنان سازمان های خدماتی شده است. مطالعات پودسکاف و همکاران 2006 نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتارهای شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطحهمکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در سازمان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی مانند کیفیت خدمات، رضایت شغلی، تعهد سازمانی،عملکرد مالی و غیره اثرگذار است. لذا هدف از این تحقیق بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارتقاء سطح کیفیت خدمات می باشد

رفتار شهروندی سازمانی ، ارتقاء سطح کیفیت خدمات