روح الله رحمتی نیا - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
سیدمحمد حسینیان - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم

تحقیق حاضر از نوع هدف کاربردی از نوع توصیفی پیمایشی میباشد. جامعهی آماری تحقیق حاضر را مشتریان شعب منتخب بانک ملت استان مازندران تشکیل میدهند که به دلیل نامحدود و غیرقابل شمارش بودن آن، تعداد 150 نفر به عنوان نمونه آماریدر نظر گرفته شده که به صورت در دسترس انتخاب و پرسشنامه 22 سوالی استاندارد سروکوال در میان آنان توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها به کمک نرم افزار SPSS از آزمون t مستقل استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هر پنج بعد کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد

کیفیت خدمات، مدل سروکوال، بانک ملت