لیلا شهیدی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی ، موسسه آموزش عالی ارس تبریز
بهنام جدیری جبارزاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین المللی ، دانشگاه آزاد عجب شیر

با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین بانک ها ، این تحقیق با هدف بررسی تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات از طریق توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار استفاده کرده است. این9 فرضیه بیان ککنده این مسیله است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد همچنین این پژوهش به بررسی تاثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارایه راهکارهایی به بانک شهر جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد پرداخته است . داده های گردآوری شده ار طریق مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه تحلیل شده است یافته های این پژوهش نشان می دهد که رضایتمندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

رفتار شهروندی سازمانی ، کیفیت خدمات ، رضایتمندی شغلی کارکنان، اعتماد مدیر، بانک شهر