نرگس صمدپور - استادیاراقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نی ریز، گروه مدیریت، نی ریز، ایران
حامد دهقان - دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت، گروه مدیریت، مرودشت، ایران

هدف این پژوهش بررسی میزان موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از چهارچوب گارتنر می باشد. این تحقیق از نطر هدف کاربردی و از نظرگردآوری داده ها پیمایشی و توصیفی است. جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملت شهر داراب وبا فرمول کوکران حجم نمونه 360 نفر در نظر گرفته شده اند. برای جمعآوری دادههای این تحقیق از پرسشنامه گارتنراستفاده شدهاست . ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده پژوهش ، 82.0 محاسبه شد. جهت آزمون فرضیه ها از test T Sample-Oneاستفاده شده است .نتایج حاصل از این پزوهش نشان داد که میزان موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش گارتنر از لحاظ چشمانداز، همکاریسازمانی، تجربه ارزشمند، فرآیند، اطلاعات و فناوری بیشتر از متوسط و از لحاظ راهبرد و سنجه کمتر از متوسط است بنابراین میتوان نتیجه گرفت که پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش گارتنر در شعب بانک ملت شهر داراب موفقیت آمیز بوده است.

مدیریت ارتباط با مشتری، چهارچوب گارتنر، بانک ملت