رایه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی دادههای شبکهای سه مرحلهای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران

هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارایه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یک فرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارایه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچون انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 30 شعبه بانک ملی، یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت(MUSA (و روش تحلیل پوششی داده ها (DEA (توسعه داده شدند. بدین ترتیب که دادههای حاصل از پرسشنامههایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شدند توسط روش MUSA کمی گردید و به همراه مولفهها ی مهم دیگر در ارزیابی مانند تعداد کارکنان، میانگین نمرات ارزشیابی کارکنان، هزینههای عملیاتی، میزان سپردهها، مجموع تسهیلات اعطایی، تعداد حساب ها ی جاری جدید، انتظارات و وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شدند. در این تحقیق جهت ارزیابی کارایی شعب از مدل تحلیل پوششی دادههای شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضربی CCR خروجی محور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس میباشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفرایندهای انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری مینماید. نتایج تحقیق حاکی از آن است که میانگین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند تایید انتظارات مشتری ، عملکرد رضایت مشتری و نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری به ترتیب 82 ،%94 %و 90%می باشد. همچنین میانگین کارایی در فرایند کلی نیز 89%میباشد و تنها 4 شعبه (13 %نمونه) در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنابر یافته ها ی تحقیق، شعبی که در زیر فرایند اول تایید انتظارات مشتری کارایی 100 %را کسب کردند در سایر زیرفرایندها و کارایی کلی نیز بر روی مرز کارا قرار گرفتند.