امیرحسین شریعتی - عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه شیخ بهایی
نادیا فروزان - کارشناس مدیریت جهانگردی دانشگاه شیخ بهایی

مقاله حاضربهبررسی عوامل موثربر شاخصهای کیفیت خدمات درآژانسهای گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته وهدف آن بررسی تاثیرعواملی مانند: 1(ویژگی های محصول (خدمت)، 2(پاسخگو بودن، 3(همدردی،4(قابلیت اطمینان ،5(مدیریت ارتباط با مشتری،6(وضعیت ظاهری،7(قیمت، 8(تکنولوژی، 9(توزیع، 10(ترفیع، 11(اعتبارو12(تضمین بر کیفیت خدمات درآژانسهای گردشگری جنوب شهراصفهان میباشد.جامعهآماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانسهایگردشگری جنوب شهراصفهان میباشد. با کمک آزمون T فرضیات تحقیق موردبررسی قرار گرفتند وهمگی در سطح اطمینان 95 %تایید شدند. علاوه برآزمونT ، جهت تکمیل نتایج تحقیق ازآزمونهای دیگری ازقبیل ANOVA ،توکی، T مستقل ، فریدمن و ضریب همبستگی نیزاستفاده شده است. براساس نتایج حاصل ازآزمونANOVA، افراد کمتراز 20 سال تاثیرعامل ویژگیهایمحصول (خدمت) را بر شاخصهای کیفیت خدمات کمترازافراددیگرارزیابی کرده اند. افرادباتحصیلات دیپلم وپایینترتاثیرعامل ترفیع بر شاخصهای کیفیت خدمات را بیشترارزیابی کردند همچنین پاسخدهندگان زن تاثیرویژگی های خدمت برافزایش کیفیت خدمات را بیشترازمردهادانستهاند وپاسخدهندگان متاهل نسبت بهمجردها تاثیرعامل قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات را بالاترارزیابی کردند.رتبهبندی عوامل براساس آزمون فریدمن بهترتیب عبارتند از:1 -پاسخگو بودن2 -قابلیت اطمینان3 -اعتبار 4 -تضمین 5 -همدردی 6 -محصول 7 -وضعیت ظاهری 8 -قیمت 9 - تکنولوژی 10 -توزیع 11 -مدیریت ارتباط با مشتری و 12 -ترفیع .بالاترین ضریب همبستگی میانعوامل را تکنولوژی وتوزیع با مقدار 837/0 دراختیاردارند.

، سروکوآل ، مدیریت ارتباط با مشتری رضایت مشتری ، کیفیت خدمات