انژلا عاملی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی تهران
فرزاد فخیمی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی تهران
شادی مصور - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی، تهران

این پژوهش تلاش میکند تا روابط میان عوامل رضایت، تصویر ذهنی، اعتماد، ارتباط موثر و وفاداری را مورد بررسی قرار دهد. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش اعضای باشگاه مسافران کثیرالسفر ایران ایر)درسه سطح طلایی نقرهای، آبی( میباشند. روش نمونهگیری به روش نمونهگیری تصادفی ساده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. برای پایایی از روش دونیم کردن و جهت آزمون سوالات تحقیق و بهدست آوردن نتایج از آزمونهای کای اسکویر، آزمون فریدمن، ضریب همبستگی اسپرمن استفاده شده است. یافتههای تحقیق نشان داد که عوامل رضایت، تصویر ذهنی، اعتماد، ارتباط موثر بر وفاداری مسافران در هر سه طبقه تاثیر دارند اما الویتبندی در این سه سطح متفاوت است. براساس نتایج بهدست آمده در طبقه مسافران طلایی اعتماد بیشترین و تصویر ذهنی کمترین تاثیر را بر وفاداری داشتهاند. در طبقه مسافران نقرهای ارتباط موثر بیشترین و تصویر ذهنی کمترین و در طبقه آبی نیز رضایت بیشترین تاثیر وارتباط موثر کمترین را در وفاداری مسافران کثیرالسفر داشتهاند.

وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر ذهنی، اعتماد، ارتباط موثر، صنعت هواپیمایی