حبیب ابراهیم پور - استادیار دانشکده علوم انسانی دانشگاه محقق اردبیلی
محمد حسن زاده - استادیار دانشکده علوم انسانی دانشگاه محقق اردبیلی
ولی نعمتی - مربی دانشکده علوم انسانی دانشگاه محقق اردبیلی

رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است داوطلبانه که از روی میل و اشتیاق و بدون هیچگونه انگیزهی بیرونیانجام م یگیرد. این رفتار فراتر از وظیفه تعری ف شده و بهمنظور کمک به سازمان یا مشتری و ارباب رجوع انجام م یپذیرد و در قبال انجام آن انتظار هیچ پاداشی نیست. وجود افراد و کارکنانی با این ویژگی افزون بر تاثیر در تحقق اثربخش اهداف سازمانی مزیتی رقابتی برای سازمانها محسوب م یشود. این افراد به سازمان متعهد و این تعهد باعث ارایهی خدمات بهتر به مشتریان م یشود. نتیجهی این رفتار در سطح فردی وفاداری کارکنان به سازمان و به کار است که در حوزهیگردشگری )و هتلداری( وفاداری به معنی بازگشت چندبارهی گردشگران و معرفی منطقه از سویآنها تعریف م یشود. با توجه به اهمیت رفتار شهروندی در رونق هتلها و وفاداری گردشگران تحقیق حاضر به بررسی تاثیر این رفتار بر وفاداری گردشگران در هتلهای 2 و 3 ستارهی سرعین پرداخته است. روش تحقیق توصیفی پیمایشی است و جامعهی آماری مدیران و کارکنان بخشهای مختلف هتل )به تعداد 081 نفر( و مشتریان داخلی )ایرانی( هتل )به تعداد 011 نفر( است. نتایج بررسی نشان داد که مولفههای رفتار شهروندی سازمانی با وزن متفاوت بر وفاداری گردشگران تاثیرگذار است که از بین آنها پنج مولفهی پیشگامی در کار، جوانمردی، از خود گذشتگی، وظیفهشناسی و نوعدوستی بیشترین و مولفههای تعهد کاری، وجدان کاری و خودآموزشی و خودبهبودی کمترین وزن نسبی را در وفاداری گردشگران داشتند. در پایان پیشنهادهایی برای مدیران هتل ارایه شده است.

گردشگری، رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری گردشگران، روش جانسون