حمید ضرغام بروجنی - استادیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
مهدی ابراهیمی - استادیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
فایزه السادات میرفخرالدینی - کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی

هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارایهشده در هتلها با رویکرد BSC فازی میباشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتلها در ارایه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافتههای پژوهش بهمنظور تدوین و فرمولهکردن استراتژیهایی جهت بقای هتلها در آینده است.طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر بهمنظور ارزیابی عملکرد خدمات ارایهشده در هتلها از رویکرد ترکیبی /FANP/ BSCFTOPSIS استفاده شدهاست. پرسشنامههای تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتلهای 3 ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نمودهاند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای فازی و بهمنظور تعیین درجه اهمیت شاخصها از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شد. شاخصهای بحرانی از طریق نسبت اهمیت-عملکرد و سپس از طریق قانون پارتو مشخص گردید.یافتهها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارایه شده در هتلهای منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب میباشد، درحالیکه هتلها در منظر مالی و همچنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مولفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل)شامل: منحصربهفردبودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاقها، بهرهوری کارکنان، استفاده موثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دوطرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارایه خدمات جدید( بهعنوان شاخصهای بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتلهای منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.

کارت امتیازی متوازن، کیفیت خدمات هتل، عوامل بحرانی موفقیت، مدلهای تصمیمگیری چندشاخصه