بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری

یکی از گزینه های دولتها برای ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونی آن، بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. کانال و رسانه ی اصلی ارایه ی خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارایه می شود. در این جاست که دیگر سنجش کیفیتخدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می آید و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیایمجازی می شود. بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوه ارایه خدمات قاعدتا شیوه ی سنجش آن هم تغییر میکند و شاخص های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع از خدمات مورد نیاز می باشد. در این پژوهش بدنبال بررسی عواملی هستیم که بر رضایت مشتریان (یا همان مسافران) از خدمات الکترونیکی پایانه هایمسافربری اثر دارند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری شد. سپس در ادامه، با استفاده از روش های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری به بررسی اعتبار مدل و آزمون فرضیات پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که کارکردگرایی، قابلیت استفاده و قابلیت تعاملی خدمات الکترونیکیپایانه های مسافربری بر رضایت مشتریان از این خدمات اثر دارد و این رضایت نیز نهایتا، بر قصد استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی اثرگذار است.

Keywords:

خدمات الکترونیک , کارکردگرایی , قابلیت استفاده , قابلیت تعامل , رضایت مشتری