رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهای گردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان هتل های واقع در شهر ایلام میباشدکه با استفاده از روش نمونهگیری غیراحتمالی و نمونه های در دسترس و فرمول نمونهگیری کوکران برای جوامع نامعلوم حجم نمونه به تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لی (2011 (بوده است که روایی آن با نظر اساتید خبره و تایید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 %به دست آمده است. دادههای پژوهش با استفاده از نرمافزار لیزرل و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافتههای پژوهش نشان میدهد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت ارتباطبر ارزش چرخهی عمر مشتری تاثیر مثبت ومعناداری دارد و کیفیت رابطه بر طول عمر مشتری(میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , کیفیت رابطه , چرخه عمر مشتری , هتل های شهر ایلام