اردشیر شیری - استادیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام
مهدی دهقانی سلطانی - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین الملل دانشگاه سمنان
اعظم سلطانی بناوندی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی موسسه آموزش عالی باختر ایلام
حسین فارسی زاده - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین الملل دانشگاه سمنان

این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تاثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، از نوع توصیفی - پیمایشی می باشد . برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد . نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . این در حالی است که بازیگری سطحی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است. هتلها باید برای کارمندان خود برنامههای آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند.

رضایت مشتری، کار هیجانی، رضایت شغلی، بازیگری عمقی، بازیگری سطحی