سعید سعدونی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه بین الملل خلیج فارس

رقابت شدید امرزه در صنعتی باعث شده است سازمان ها بکوشند تا هر طوری که ممکن باشدخودشان را در عرصه این رقابت پیروز بگردانند. برای این کار سازمان ها رویکردهای خاص و تکنولوژی های خاص در هر زمینه را که لازم باشد پیاده می کنند. رقابت باعث شده است که سازمان ها به متری خود به صورت دیگری نگاه کنند. چون این مشتری است کهیک کسب وکار را رونق می بخشد یا به مرگ می کشاند. بنابراین مشتری امروز مایع حیات تمام سازمان ها می باشد. سازمان ها می کوشند تا مشتریان خود را در مورد محصولات وخدمات خود راضی نگاه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان ها بالا ببرند. برای این کار سازمان ها باید قادر باشند تا مشتریان خودشان را خوب بشناسند و نیازها مشکلاتآنها را دربیاورند و سعی بکنند تا مشکلات و نیازهای مشتریان را رفع کنند. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بازار شرکت خواهد شد.هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. در بخش مبانی نظری، مفاهیم وتعاریف مربوط به خدمات،رضایمتندی، بانکداری و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرارگرفته اند. جامعه آماری این پژوهش مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران در نیمه اول سال 1391می باشد که با مشتریان در ارتباطند. نمونه آماری تحقیق نمونه آماری تحقیق 126 نفر محاسبه گردیده است سپس پرسشنامه طراحی گردیده وبین اعضای نمونه توزیع گردیده است. ودر نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده، فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آمون فرضیه ها از آزمون t استیودنت و برای رتبه بندی عوامل موثر بر اجرای -مدیریت ارتباط با مشتری آزمون فریدمن مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج آزمون پنج فرضیه اول نشان داد که در سطح اطمینان 95 % رابطه معنی داری بین مزیت نسبی و مدیریتارتباط، بین اثر بخشی هزینه و مدیریت ارتباط با مشتری، بین حمایت مدیریت عالی و مدیریت ارتباط با مشتری، بین دانش فن آوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری، بین حمایتدولت و مدیریت ارتباط با مشتری و بین فشارهای رقابتی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه کارگران وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد کهعوامل فشارهای رقابتی، اثر بخشی هزینه، حمایت دولت در رتبه های اول تا سوم قرار گرفتند. با توجه به نتایج بدست آمده، عوامل مزیت نسبی، اثر بخشی هزینه، حمایت مدیریت عالی، دانش فن آوری اطلاعات، حمایت دولت و فشارهای رقابتی به ترتیب در رتبه های اول تاششم قرار گرفتند. در این ماتریس تصمیم گیری نرخ نا سازگاری 05 /. بوده که کمتر از 10 /. است بنابراین ناسازگاری عوامل)معیارها( قابل قبول است.

مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری، بانک رفاه کارگران، اولویت بندی،آزمون فریدمن، فرایند تحلیل سلسله مراتبی