روشنک عالیمرد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه محقق اردبیلی
اسحاق رسولی - هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل
زهرا کلبعلی زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی نوین اردبیل

هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری مطالعه موردی : بانک تجارت شهرستان اردبیل می باشد. از لحاظ هدف تحقیق از نوع کاربردی، از لحاظ نوع روش ، توصیفی و همبستگی میباشد.جامعه آماری اینپژوهش شامل کلیه کارکنان بانک تجارت شهرستان اردبیل است که تعداد آنها برابر 215 نفر می باشد. برای تعیین حجم نمونه کارکنان از جدول مورگان استفاده شد و تعداد نمونه آماری برابر 134 نفر بدست آمد که با روش نمونه گیری تصادفی سادهانتخاب شدند. به منظورگردآوری داده های موردنیاز، از پرسشنامه ی استاندارد مدیریت روابط مشتری کلانتری و طیبی طلوع (1389 (و پرسشنامه استاندارد عملکرد تجاری ابراهیم پور و همکاران (1390 (استفاده شده است. با استفاده از اعتبار محتوایی، روایی پرسشنامه ها توسط اساتید تایید شد و با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه عملکرد تجاری 88/0 و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری 91/0 بدست آمد. داده های آماری با نرم افزار SPSS پردازش و تجزیه و تحلیل شدهاست و برای تحلیل فرضیات از ضریب رگرسیون تک متغیره استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیریت ارتباط بامشتری بر عملکرد تجاری بانک تجارت کارکنان تاثیر مثبت معنی داری دارد و60/0 از تغییرات مربوط به عملکرد تجاری بانک تجارت را پیش بینی می کند. همچنین از بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری؛ ویژگیهای سازمان 67/0 ،تکنولوژی 48/0 و مدیریت دانش 50/0 تغییرات مربوط به عملکرد تجاری بانک تجارت را پیش بینی می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری؛ عملکرد تجاری؛ بانک تجارت؛ اردبیل