بررسی تاثیر بازاریابی رابطهمند بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان)

در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او در راس فعالیت همه سازمانها قرار گرفته است. بالاخص بازاریابان در بخش خدمات،ارزش بالقوه مرتبط با توسعه روابط بین ارایه دهندگان خدمت و مشتریان را روشن کردهاند. در صنعت بانکداری نیز مدیران باید به عنوانسردمدار فعالیتهای مالی در هر جامعهای باید این امر را سرلوحه کار خود قرار دهند. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر بازاریابی رابطهمند بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان پرداخته است. به طوری که رابطه بین متغیر های بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، و در نهایت وفاداری مشتری مورد بررسی قرار میگیرد. این تحقیق از لحاظ روش و اجرا، توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان هستند. دادههای لازم با استفاده از پرسشنامه و بصورت غیر احتمالی در دسترس، جمعآوری گردید و با استفاده از نرم افزار 0.SmartPLS2 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که از بین ابعاد بازاریابی رابطهمند، تنها هدایای خرید و تبریک تولد تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان دارد. این درحالی است که دو بعد پوشش بیمه ای و اشتراک مجله تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان ندارند. از سوی دیگر به غیر از بعد اشتراک مجله، ابعاد هدایای خرید، پوشش بیمه ای و تبریک تولد تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان دارد.

Keywords:

بازاریابی رابطهمند , رضایت مشتری , وفاداری مشتری