رضا نادرعلی - دانشجویان کارشناسی رشته مدیریت دولتی

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، با رضایت و وفاداری مشتریان بانک تجارت است آذربایجان غربی است بدین منظور چهار معیار کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، تحقق و شخصی سازی که می تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان موثر بود مطرح شده است. پژوهش حاضر یک تحقیق توصیفی، پیمایشی و از نوع کاربردی است از روش کتابخانه ای برای تدوین مباحث تیوریک و روش میدانی جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده شده است برای گردآوری اطلاعات از سه پرسشنامه جداگانه یعنی رضایتمندی مشتری، وفادادری مشتری و مدیریت اربتاط با مشتری الکترونیک 1 استفاده شده است که پایایی هرکدام به ترتیب با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 0/800، 0/879، 0/805 محاسبه شده است جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک تجارت در استان آذربایجان غربی است همچنین برای انتخاب مشتریان از روش نمونه گیری احتمالی از نوع خدشه ای و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با سطح اطمینان 95% که تعداد 383 نفر برآورد شده است، بهره گرفته ایم. پس از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی و ضریب همبستگی پیرسون این نتایج حاصل شده اند: چهار معیار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یعنی کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، شخصی سازی و تحقق بر روی رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بوده و دارای همبستگی بالایی هستند و همچنین بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک تجارت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات شخصی سازی، تحقق