شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM) مطالعه موردی: بانک سپه اصفهان

Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 828

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ITCC04_135

تاریخ نمایه سازی: 18 تیر 1396

Abstract:

یکی از چالش های فراروی بیشتر سازمان های در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمانمی باشد، اجرا و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده ای نیست و مستلزم یادگیری مهارتهای جدید مدیریتی و تغییراتاساسی در سازمان و فرهنگ سازمانی می باشد. ماهیت پژوهش حاضر، از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها توصیفی و از نوع همبستگیمی باشد. جامعه آماری مشتریان شعب بانک سپه اصفهان در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 170 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوریاطلاعات به وسیله پرسشنامه بوده که بر اساس اصول e-CRM تدوین گردیده اند و توسط روش های علمی روایی و پایایی آن تایید شدهاست. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 0/813 به تایید رسیده است. برای تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف -آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن به کمک نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد که چهار عامل تکنولوژی، استراتژی، کارکنانو فرآیندها از عوامل موثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانک سپه اصفهان می باشند. در بین 4 عامل موثر بانک سپهتکنولوژی با بیشترین میانگین رتبه، مهمترین متغیر و سپس، استراتژی در رتبه دوم و کارکنان و فرآیندها در رتبه های بعدی قرار دارند.

Keywords:

مدیریت , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک , e-CRM , مشتری

Authors

محمد صفرپورلیما

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان، گیلان

حمید قنبری کهلستانی

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان گیلان

مهدی بهرامیان

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان، گیلان

اعظم عندلیب

دانشجوی دکتری مهندسی کامپیوتر نرم افزار دانشگاه کاشان، کاشان، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :