بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان

محیط بسیار رقابتی، پویا وپیچیده صنعت بانکداری و رشد فزاینده تقاضای مشتریان، تغییرات بسیاری را در این صنعت ایجاد کرده است،ازاینرو، وفاوداری الکترونیکی به یکی از موضوعات مورد توجه درفضای کسب وکار الکترونیکی، برای حفظ هرچه بیشتر مشتریان تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e- CRM (بر وفاداری مشتریان بانک سپه شهر اصفهان می باشد. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی میباشد، جامعه آماری مشتریان بانک می باشد و تعداد نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان برابر384 نفر انتخابگردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول CRM-e و مولفههای وفاداری مشتری تدوین گردیدهاند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تایید شده است. پایایی پرسشنامهی اول و پرسشنامهی دوم به ترتیب با ضریب آلفای کرونباخ 825/0 و 814/0 به تایید رسیده است. نتایج نشان داد که بین مولفه های استقرار و بکارگیری CRM-e شامل کیفیت خدمات، در دسترس بودن اطلاعات، صرفه جویی در وقت و قابلیت اعتماد و اطمینان در بانک سپه شهر اصفهان رابطه معناداری وجود دارد.

Keywords:

وفاداری , مدیریت ارتباطات با مشتری.e-CRM