به کارگیری گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و مدل سروکوال برای تعیین راه کارهای بهبود کیفیت خدمات دهی (مطالعه موردی : داروخانه نظری تولایی مشهد)
Publish place: دومین کنفرانس بین المللی پژوهش در علوم و مهندسی
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 656
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICRSIE02_150
تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396
Abstract:
داروخانه هم مانند هر سازمان دیگری برای داشتن بازده بالا و کارکرد مناسب به داشتن سیستم مدیریت قوی و کارآمد نیازمند است تا بتواند به هدر رفتن سرمایه های مادی، انسانی، زمانی، در محیط کار جلوگیری کند و در بازار رقابتی امروز دوام آورد. داروخانه ای می تواند در بازار رقابتی امروز دوام آورد که در جهت حفظ و جذب مشتریان بکوشد. و لازم به ذکر است که حفظ مشتریان بدون ایجاد رضایت مندی میسر نمی گردد. هدف در این تحقیق، ارایه راه کارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات دهی و در نتیجه، افزایش رضایت مندی مشتریان می باشد. ابتدا از مدل سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان داروخانه نظری تولایی استفاده شده است. جامعه آماری مورد مطالعه، کلیه مشتریان داروخانه نظری تولایی بوده و روش نمونه گیری، نمونه گیری ساده تصادفی بوده است. و حج نمونه مورد بررسی 267 نفر در نظر گرفته شده است. و بررسی بر روی نمونه ها توسط 2 پرسش نامه سروکوال صورت گرفته اتس که کارایی و پایایی آن ها مورد تایید واقع شده است. و نتایج، حاکی از آن بوده است که سطح رضایت مشتریان در خصوص 3 بعد عوامل محسوس، پاسخ دهی و تضمین پایین می باشد. سپس گویه هایی که در مدل سروکوال دارای شکاف منفی (انتظارات> ادراکات) بودند، به عنوان ندای مشتری (VOC) وارد ابزار گسترش عملکرد کیفیت (QFD) شده و در نهایت راه کارهای مربوطه از خانه کیفیت (HOQ) استخراج می شود، که به وسیله ی آن ها می توان رضایت مندی مشتریان داروخانه را در 3 بعد عوامل محسوس، تضمین و پاسخ دهی افزایش داد.
Keywords:
Authors
هیوا سادات حسینی
کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی سجاد مشهد،
امیرحسین انظباطی
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، عضو هیات علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی سجاد مشهد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :