میلاد عزیزی - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران
مهدی کریمی - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران

امروزه اهمیت کیفیت خدمات بر کسی پوشیده نیست. به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارایه توسط بانک ها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش می یابد. در حال حاضر بانک ها با بهره گیری ازعواملی نظیر سپرده ها، اعتبارات، مطالبات سررسید گذشته، تعهدات ارزی و حجم کار و چگونگی اثرگذاری ضرایب هر یک از عوامل به رتبه بندی شعب خود می پردازند. این مقاله با توجه به اهمیت بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک به ارایه رویکردی جدید برای تصمیم گیری جهت رتبه بندی شعب یک بانک دولتی در شهر کرمانشاه می پردازد. این مقاله ابتدا با ارایه 3 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی در قالب کیفیت خدمات در شعب بانک نشان می دهد که اولا میانگین رضایت مشتریان در 14 شعبه با یکدیگر برابر نمی باشد، ثانیا 5 مولفه کیفیت خدمات دارای میانگین اثرهای متفاوتی روی کیفیت خدمات هستند، ثالثا بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک شده توسط آنها تقاوت معنادار وجود دارد. مدل بکار رفته برای ارزیابی کیفیت خدمات مدل سروکوال می باشد که شاخص های مهم آن عبارت است از ملموسات، اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی. در نهایت رتبه بندی نهایی شعب با استفاده از روش TOPSIS فازی و با بهره گیری از روش AHP جهت تعیین اوزان شاخص های سروکوال انجام شده است.

کیفیت خدمات، سروکوال، بانک ، روش های تصمیم گیری چند معیاره، رتبه بندی