مهری شفیعی خواه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه پیام نور ، تهران، ایران
احسان احدمطلقی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی پیام نور، تهران

مطالعهی حاضر به منظور بررسی میزان رضایتمندی مسافران از شرکت هواپیمایی قشم یک مطالعه ی توصیفی تحلیلی بود که در سال 1393 انجام شد ، حجم نمونه 168 نفر درنظر گرفته شد . ابزار تحقیق پرسشنامه مشتمل بر 21 سوال بود و روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوا با بهرمندی از نظرات خبرگان و کارشناسان این صنعت مورد بررسی و تایید گردید و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ 0.897 برآورد گردید. داده ها در سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. در این مقاله عوامل موثر بر جلب رضایت مسافران پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی قشم و میزان رضایت مندی آنها از این عوامل شناسایی و اندازه گیری شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین اهمیت عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن خدمات، واکنش پذیری ( پاسخ گو بودن) ،تضمین و همدلی در یک شرکت هواپیمایی معتبر از نظر مسافران قشم و رضایت مندی آنها از همین عوامل تفاوت وجود دارد. همچنین همه ی عوامل بر رضایت مندی مشتریان قشم اثر داشته اند و تاثیر در همه موارد منفی بوده و به عبارت دیگر نسبت به آنها ابراز نارضایتی نموده اند.

رضایت مندی مشتری ، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین ، همدلی