آسیه قاضیان

دسترسی مشتریان به اطلاعات فراوان و کانال های متنوع ارایه و توزیع کالا جهت انتخاب یک محصول در فضای رقابتی، باعث کاهش وفاداری آنها نسبت به تامین کنندگان شده است. به همین علت، مساله چگونگی برقراری ارتباط موثر با مشتریان و بقای آنها، از جمله مهمترین مسایل موثر در دوام و ثبات شرکتها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آنان می باشد. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و واکنش مشتریان در میان مشتریان لوازم خانگی ال جی در استان تهران می باشد. روش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی- پیمایشی می باشد. همچنین به دلیل قابلیت کاربرد نتایج این تحقیق در سطح استان تهران این تحقیق را در گروه تحقیقات کاربردی می باشد. ابزار تحقیق مورد نظر پرسشنامه می باشد. به منظور تحلیل روایی ابزار تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. پس از تایید روایی مدل تحقیق به منظور تحلیل فرضیات از روابط رگرسیونی استفاده شده است. نتایج تحلیل نشان داد که بین خدمات اینترنتی و واکنش مشتریان، توسعه برند، و بین حمایت از مشتری و واکنش به قیمت، توسعه برند، ترجیح برند، قصر خرید و در نهایت بین حمایت از بازاریابی و واکنش به قیمت، توسعه برند، ترجیح برند و قصد خرید ارتباط معنی داری مشاهده شده است.

مدیریت ارتباط با مشتریان، واکنش مشتریان، شرکت ال جی