تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک آینده از نگاه مشتریان

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان در بانک آینده، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی؛ از لحاظ گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر روش پیمایشی است. نمونه آماری 373 نفر (ز بین 9638 نفر) از کلیه مشتریان بانک آینده در شهرستان ساری در سه ماه نخست سال 1395بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با 35 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن برابر 0/91 محاسبه شد. روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک آینده تاثیر دارد. هم چنین، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت )سرعت، طراحی و محتوا( نیز بر رضایت مشتریان بانک آینده تاثیر دارد p˂α=0/01 بنابراین، با توسعه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر عواملی چون سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت (سرعت، طراحی و محتوا) می توان رضایت مشتریان بانک آینده را افزایش داد.

Keywords:

بانکداری الکترونیک , کیفیت خدمات , رضایت مشتری , بانک آینده