تحلیل عوامل موثر بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در شعب منتخب بانک پارسیانشهر تهران توسط فرآیند تحلیل شبکه ای ANP
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 511
This Paper With 23 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
AMTM02_104
تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396
Abstract:
مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات مهم در مدیریت سازمانهای بازرگانی در جهان امروز محسوب می شود و بررسی اثربخشی مدیریت ر ابط مشتری در افزایش درامد کاهش هزینه مشتری مداری از نکات قابل تامل برای دستیابی به برنامه ریزی دقیقتر در دنیای رقابتی محسوب می شود. هدف از این توقیق تولید عملکرد شعب منتخببانک پارسیان متاثر از اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری است. این توقیق از لحاظ چگونگی بدست آ وردن داده های مورد نیاز از نوع توقیقات توصیفی مطالبه موردی می باود. به طور کلی این توقیق در 3 مرحله انجام شده در مرحله اول شناسایی مولفه های موثر بر اجرای CRM و شاخصهای ارزیابی آنها می باشد. در مرحله دوم با مراجعه به خبرگان نظرات انها در خصوص تبیین میزان اهمیت مولفه ها شاخص ها کا می شود. در مرحله سوم با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای ANP ارتباط داخلی بین مولفه ها شاخص ها نهایتا رتبه بندی آنها انجام می شود. با انجام این مراحل ، بطور کلی چهار بعد اصلی اجرایCRM بعنوان مولفه های اصلی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پارسیان در نظر گرفته ود مشتریان ، کارکنان ، فرآیندها، فناو ری. با انجام فرآیند تولید شبکه ای مشارکت مولفه ها در ارزیابی اثربخشی CRM در بانک پارسیان به ترتیب زنان اینچنین بوده فرآیندهامهمترین شاخص: مدیریت مشکلات. 2. مولفه کارکنان مهمترین شاخص: آموزش کارکنان 3. مولفه مشتری مهمترین شاخص رضایت مشتری 4. مولفه فناوری مهمترین شاخص عوامل زیربنای سخت و نرم افزای نهایتا با وزنهای که از هر مولفه و شاخص توسط تحلیل ANP بدست آمد. اولویت بندی مولفه ها و شاخصهای موثر بر اجرای CRM بدست می آید. بعنوان یک نتیجه مم اینکه براساس وزن هر شاخص و هر مولفه توصیه هایی برای ارتقای وضعیت مدیریت روابط با مشتری به بانک ارایه می شود.
Keywords:
Authors
محمد روحالهپور اسرمی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی دانشگاه خزر محمود آباد
مهرداد مدهوشی
استاد گروه مدیریت دانشگاه مازندران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :