تعیین تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتماد مشتری با استفاده از مدل E-S-Qual(مطالعه موردی: فروشگاه اینترنتی دیجی کالا)

امروزه کسب و کارها از شکل سنتی به الکترونیک تغییر ماهیت داده اند و تجارت الکترونیک به یک ابزار مهم تبدیل شده است.همراه با تحولات مربوط به اینترنت،خرده فروشی های اینترنتی ظهور کرده که موجب تغیمر عادات خرید افراد شده است.هدف این مقاله بررسی عوامل کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی خدمات به منظور تبدیل خریدار به خریدار وفادار است که برای این منظور از مدل توسعه یافته E-S-Qual استفاده شده است. 240 پرسشنامه توسط خریداران فروشگاه دیجی کالا تکمیل شد و اطلاعات بدست آمده از طریق پرسشنامه با برنامه آماری SPSS 0202 مورد تجزیه و تحلیلقرار گرفته است. شناسایی و آزمون ساختار زیرین مقیاس با تجزیه و تحلیل اکتشافی (EFA) برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی، بازیابی خدمات الکترونیکی و اعتماد اولین گام مقاله است. سپس از رگرسیون چند گانه برای درک رابطه بین وفاداری الکترونیک و کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی آن استفاده شده است. که در نتیجهدریافتی که کیفیت خدمات الکنرونیکی با 5 بعد بهره وری، عملکرد(کارآیی)، در دسترس بودن سیستم ، حفظ حریم شخصی و انتخاب، بازیابی خدمات الکترونیکی با 2 بعد پاسخگویی و تماس اندازه گیری می شوند و برای اعتماد الکترونیک فقط یک بعد کشف شد. در نتیجه آزمون رگرسیون چند گانه کارآیی، ری شخصی و انتخاب از ابعادکیفیت خدمات الکترونیکی و تماس از ابعاد بازیابی خدمات الکترونیکی با اطمینمان 99 % به اعتماد الکترونیک می انجامد

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , بازیابی خدمات الکترونیکی , وفاداری الکترونیکی , خرید آنلاین