بررسی رابطه آموزش با بهره وری و کیفیت ارایه خدمات در بانک ملی ایران

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود،بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد. لذا هدف از این تحقیقعنوان بررسی رابطه آموزش با بهره وری و کیفیت ارایه خدمات در بانک ملی ایران است. تحقیق جز تحقیقات میدانی بوده، از نظر روش همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان بانک ملیشهرستان اراک که در این پژوهش با توجه به محدود بودن تعداد کارکنان به 400 نفر از این رو اقدام به نمونه گیری نشده و پرسشنامه بین تمامی اعضای جامعه توزیع شده که نهایتا تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شده است. از سوی دیگر برای تعیین حجم نمونه در جامعه مشتریان از فرمول کوکران استفاده شده که تعداد محاسبه شده با این فرمول در سطح خطای 0/055برابربا 350 بدست آمده است که به منظور برابر تعداد پرسشنامه هر دو گروه تعداد350پرسشنامه نیز در بخش مشتریان با استفاده از روش نمونه گیری دردسترس جمع اوری شده است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تحلیل نتایج حاصل در این پژوهش با استفاده از نرم افزار آماری SPSS22 در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شد. بر اساس فرضیه های پژوهشی، در سطح توصیفی از آماره هایی نظیر توزیع فراونی و در سطح آمار استنباطی برای تعیین میزان همبستگی بین متغیرهای مطرح شده در مدلاز آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج حاصل از آن نشان میدهد که آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده ،ملموس بودن خدمات ، قدرت اطمینان،قدرت پاسخگویی،اعتماد و همدلی رابطه مثبتی دارد. و بهره وریسازمان با کیفیت خدمات، ملموس بودن، قدرت اطمینان ،قدرت پاسخگویی ،اعتماد و همدلی رابطه مثبتی دارد.و همچنین آموزش با بهره وری سازمان رابطه مثبتی دارد

Keywords:

بهره وری , کیفیت خدمات , کیفیت , خدمات , آموزش , بانک ملی ایران