طراحی چهارچوب توافقنامه سطح خدمت برای سامانههای بانکداری الکترونیک

در سالهای اخیر رشد بانکداری و پرداخت الکترونیک و حرکت سریع بانکها و نهادهای مالی به سمت استفاده از فناوریهای نوین سبب اهمیت خدمات مبتنی بر فناوری، در صنعت بانکداری شدهاست. دراین میان نقش کیفیت خدمات الکترونیکی در رضایتمندی مشتریان، کاهش هزینههای تعمیر و نگهداریو ایجاد ظرفیت برای صنعت بانکداری بسیار ضروری است. بنابراین مساله سنجش کیفیت خدمات و ایجاد حلقه بازخورد برای فرآهم آورندگان خدمت و وجود توافقنامه سطح خدمات ضروری است. توافقنامه سطح خدمات یک تعهد رسمی دو جانبه، بین مشتری و فراهم آورنده است که با سنجش شاخصهایکلیدی عملکردی، کیفیت خدمات را تضمین میکند. بر اساس این قرارداد انتظارات مشتری و شرایط فراهم آورنده مشخص میشود و طرفین موظف میشوند که بر طبق آن به تعهدات خود عمل کنند. طراحی درست چهارچوب توافقنامه سطح خدمات به کارفرما کمک میکند با سنجش و پایششاخصهای کیفی در بازههای زمانی روزانه، ماهانه و سالانه، کیفیت سرویس دریافتی را افزایش دهد که باعث افزایش کیفیت و سطح رضایتمندی از نقطه نظر کاربر نهایی میشود. از سوی دیگر فراهم آورنده خدمت با پایش سامانه خود توسط سنجش شاخص های کلیدی عملکردی تعریف شده میتواند نقاطضعف و گلوگاههای سامانه را شناسایی و رفع نماید که این عمل باعث افزایش ظرفیت، کاهش سربار پشتیبانی، توسعه بازار و گسترش سبد محصولات او میشود. تحقیقات میدانی نشان میدهد که توافقنامهسطح خدمت در کسب و کار بانکداری الکترونیک به درستی تعریف نشده و شاخصهای موجود در توافقات بازنمایی درستی از نحوه عملکرد کیفی سامانه ایجاد نمیکند و تمامی ابعاد مساله پوشش داده نمیشود. در این مقاله شاخصهای اساسی سنجش کیفیت در سامانههای بانکی معرفی و بر مبنای آنیک چهارچوب برای توافقنامه سطح خدمت در این سامانهها پیشنهاد شدهاست به گونه ای که با داده های واقعی چند بانک نمونه همخوانی دارد. در چهارچوب پیشنهادی شاخصهای اساسی با سه روش شناسایی سامانه، شناسایی تکاملی و نظر خبره به دست میآید. نتایج به دست آمده نشان میدهد کهچهارچوب معرفی شده میتواند کیفیت خدمات بانکی را در سطح مطلوبی تضمین کرده، واریانس در کیفیت خدمات را کم کند و در نهایت به رضایتمندی مشتری بانک منجر شود

Keywords:

توافقنامه سطح خدمت , شاخصهای کیفی , سنجش کیفیت , شناسایی سیستم , مکانیسم پاداش و جریمه