بهنام سیدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت، حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، تبریز، ایران
صمد عالی - استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، تبریز، ایران

پژوهش حاضر با هدف مقایسه میزان رضایتمندی ارباب رجوع در حوزه های شهرسازی و عوارض نوسازی شهرداری منطقه 5 تبریز با بهره گیری از مدل p-c-p انجام شد. این تحقیق بر مبنای هدف جزء تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت در زمره پژوهش های توصیفی بوده و بر اساس روش از نوعپیمایشی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات از نوع پرسشنامه بر مبنای مدل p-c-p بوده و برای تعیین قابلیت اعتماد پیش از آزمون از روش آلفای کرونباخ ضرایب آلفای کرونباخ ها بدست آمدند که این اعدد نشان می دهند که پرسشنامه های مورد استفاده، از قابلیت اعتماد برخوردار می باشند. روایی محتواییپرسشنامه ها توسط اساتید دانشگاهی تایید گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه ارباب رجوع های واحد های شهرسازی و عوارض نوسازی شهرداری منطقه 5 تبریز بوده که حجم نمونه با فرمول کوکران 384 نفر انتخاب شد. از روش نمونه گیری در دسترس برای انتخاب نمونه ها استفاده شد و دادهها با استفاده از نرم افزار spss تجزیه و تحلیل شد. نتایج آزمون t دو نمونه مستقل نشان می دهد که در حالت کلی بین میزان رضایتمندی ارباب رجوع در حوزه های شهرسازی و عوارض نوسازی شهرداری منطقه 5 تبریز تفاوت معنیدار وجود ندارد همچنین نتایج آزمون t تک نمونه ای نشان داد که در حالت کلی میزان رضایتمندی ارباب رجوع از شهرداری منطقه 5 تبریز بالاتر از حد متوسط )انتظار( می باشد.

رضایتمندی ارباب رجوع، مدل p-c-p ، ویژگی مرکزی خدمات، ویژگی محوری خدمات، ویژگی پیرامونی خدمات