نرگس صمدپور - استادیاراقتصاد: دانشگاه آزاد اسلامی واحد نی ریز، گروه مدیریت، نی ریز، ایران
محمد بیگناه - کارشناس ارشد مدیریت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات فارس ، گروه مدیریت، فارس، ایران

رضایت مشتری و ارایه خدمات، مهمترین بحث روز است که با تامین رضایت مشتری، دوام و بقای شرکت ها و موسسات تضمین میگردد. هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین رضایتمندی، بازاریابی دهان به دهان و تمایل به تغییر مشتریان می باشد جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد در شهر شیراز و با فرمول کوکران حجم نمونه 391 نفر در نظر گرفته شده اند. برای جمعآوری دادههای این تحقیق از پرسشنامه استفاده شدهاست. ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده پژوهش ،89/0 محاسبه شد. جهت آزمون فرضیه ها از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و انداره گیری های مکرراستفاده شده است . نتایج حاصل از این پزوهش نشان داد که بین رضایتمندی مشتریان و تبلیغات دهان به دهان رابطه متبیت و معنی دار ،بین رضایتمندی مشتریان و تمایل به تغییر و بین بازاریابی دهان به دهان و تمایل به تغییر رابطه منفی و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که بین ابعاد رضایتمندی مشتری تفاوت معنی دار وجود دارد.

رضایت مشتری ، بازاریابی دهان به دهان، تمایل به تغییر