سید محمد علی خاتمی فیروز آبادی - دانشیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
سید خلیل سجادی - دانشجو دکتری مدیریت پژوهش عملیاتی دانشگاه علامه طباطبایی
محمدتقی تقوی فرد - دانشیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
جهانیار بامداد صوفی - ستادیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی

رتبه بندی مشتریان بانک ها بسیار مهم می باشد. از مهمترین شاخص های قابل احصاء مشتریان هر بانکی، شاخص تسهیلات و معوقات مشتریان می باشد که آگاهی از آن گویای بخش مهمی از رفتار آنها می باشد. این مقاله بکمک یک مدل عمومی که بیانگر تاخر زمانی مراجعات مشتری به بانک، تعداد تراکنش های مالی و مقدار سپرده گذاری آنها می باشد، از دو منظر تسهیلات و معوقات، مدل را جهت خوشه بندی و رتبه بندی مشتریان برای نخستین بار درشبکه بانکی توسعه داده است. این تحقیق طیف وسیعی از مشتریان با ویژگی های مختلف در گروه های مشابه خوشه بندی شده وسپس با استفاده از روش مجموع وزن دهی ساده به رتبه بندی آنها می پردازد . از مهمترین نتایج تحقیق می توان به سه خوشه از مشتریان اشاره نمود که در مهمترین آنها تنها564 مشتری، 0/03 از کل مشتریان حقیقی و خوش حساب بانک بوده و نیم درصد کل سپرده ها و 4درصد کل تسهیلات را دارند. در خوشه دوم که شامل دو گروه از مشتریان بوده و یک درصد از کل مشتریان حقیقی بانک را شامل شده، 36 درصد کل سپرده های بانک را در اختیار دارند و جزء مشتریانی می باشند که ممکن است بانک را با ریسک نقدینگی مواجه نمایند. خوشه سوم که 67درصد کل مشتریان خرد بانک را در برمی گیرد دارای رفتار نرمال می باشند. آنها از لحاظ شاخص ها تاخر، متوسط مانده سپرده و مقدار تسهیلات، کمتر از متوسط هر شاخص در کل مشتریان بانک می باشند. از مهمترین کاربردهای این مقاله، تبیین سیاست های بازاریابی ویژه برای هر خوشه می باشد.

مشتریان، خوشه بندی، رتبه بندی و مدل RFM-LD