محمدحسین ایوبی - استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه یزد
نسترن متحد - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری

این مقاله مشخصات کیفیت خدمات صنعت گردشگری را با توجه به تاثیرشان روی رضایت مشتری، آزمایش و بررسی می کند. کاربرد ابزار سروکوال اصلاح شده به عنوان ابزاری برای اندازه گیری درک و انتظارات مشتری با استفاده از پاسخ دهندگانی از استان مازندران و به خصوص شهرستان نوشهر و نور بررسی شده است. این مطالعه منحصر است چون مقیاس سروکوال را در شهرستان نوشهر و بخش سی سنگان استفاده می کند. این یافته ها مشخص می کند که امتیازات شکاف سروکوال در همه حوزه های کیفیت خدماتی منفی است و نشان می دهد درک مشتری از میزان کیفیت خدمات، انتظاراتشان را به مراتب کاهش داده است. این پژوهش، مفاهیمی برای جهت گیری و فرمول بندی استراتژی های بازاریابی دهکده های توریستی خواهد داشت بالاخص برای منطقه ی شهرستان نوشهر که فضای موردمطالعه ی تحقیق پیش رو بوده است. با بررسی این پژوهش دریافت می شود که هم اکنون در فضاهای توریستی مشابه، استانداردسازی برای ارکان خدماتی معین لازم است. مخصوصا اگر این فضاها برای بازار بین المللی تدارک دیده شده باشند، ویژگی های خدماتی معینی وجود دارد که باید برای رسیدن به انتظارات و نیازهای محلی طراحی می شوند؛ که در میان این اولویت ها محل پذیرش و پیشخوان دهکده های توریستی در جایگاه اول اهمیت قرارگرفته اند و خصوصیات عمومی مانند نصب بنرهای اطلاعاتی آخرین جایگاه اهمیت را به خود اختصاص داده اند. همچنین روش پژوهشی این مقاله می تواند چشم اندازی جهت اخذ تدابیر مدیریتی مناسب و منبعی مطمین جهت تخصیص منابع مالی سرمایه گذاران گردد.

توریست، بازاریابی، سروکوال، کیفیت خدمات