حسین ستاری ساربانقلی - دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین - بانک کشاورزی ایران
ندا عبدالوند - عضو هیات علمی دانشگاه الزهرا

با رقابت شدید و افزایش جهانیشدن در بازارهای مالی، حفظ مشتری به عنوان یکی از مهمترین مسایل در موسسات مالی مطرح شده است. به گونهای که پیشبینی رفتار رویگردانی مشتری، بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری، محسوب میشود. بانکها منابع دادهای مشتریان را به شکل تراکنشها و عملیات روزانه دارند. این دادهها اطلاعات ارزشمندی را درباره رفتار آینده مشتریان در آیندهنزدیک فراهم میکنند و در دستهبندی مشتریان کمک میکنند. با استفاده از تکنیکهای دادهکاوی دادههای مشتریان برای پیشبینی آینده سازماندهی و استخراج میشوند و در مورد حفظ مشتریان و مدیریت منابع تصمیمگیری میشود. پژوهش حاضر به پیشبینیرویگردانی مشتریان بانک کشاورزی و عوامل مرتبط با آن بر اساس اطلاعات دموگرافی و تراکنشی با استفاده از روش ترکیبی ماشین بردار پشتیبان و درخت تصمیمC5.0 میپردازد. در مرحله اول از این مدل الگوریتم ماشین بردار پشتیبان، به منظور انتخاب ویژگی ودستهبندی مناسب پارامترهای الگوریتم درخت تصمیم به صورت همزمان استفاده میشود و در ادامه از الگوریتم درخت تصمیمC 5.0 جهت ردهبندی و پیشبینی عملکرد مدل استفاده میگردد. و در نهایت نتایج حاصل از مدلسازی با مدل شبکه عصبی و رگرسیون مورد مقایسه قرار میگیرد و نتایج نشان میدهد بکارگیری مدل ترکیبی در پیشبینی رویگردانی مشتری دارای دقت خوبی بوده است.

پیشبینی رویگردانی، درخت تصمیم، ماشین بردار پشتیبان، دادهکاوی، بانکداری