ارزیابی کیفیت خدمات بخش دولتی مطالعه موردی سازمان صنایع و معادن و جهاد کشاورزی استان یزد

افزایش اهمیت رضایت و تکریم ارباب رجوع در سازمان های امروزی نیاز به شناسایی و رفع موانع خدمات رسانی با کیفیت را ضروری ساخته به نحوی که موضوع رضایت مندی ارباب رجوع در دستگاههای دولتی کشور به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول نظام اداری منظور گردیده است . نارضایتی مشتری حاصل از اختلاف و شکاف بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمان به عنوان ادرکات مشتریان ایجاد می گردد . در نتیجه هدف قائی در بهبود کیفیت خدمات کاهش این شکاف می باشد . در راستای اندازه گیری این فاصله ها مدل های مختلفی تعریف از مدل سنجش کیفیت خدمات ServQual که یکی از رایج ترین و معتبر ترین مدلهاست در اندازه گیری کیفیت خدمات و سنجش رضایت ارباب رجوع در سطح جهانی است .

Keywords:

کفیت خدمات , ابعاد کیفیت خدمات , رضایت ارباب رجوع , بخش دولتی , مدل servQual , مدل servperf