تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر ابعاد عدالت ادراک شده توسط مشتریان (مطالعه موردی شرکتهای هواپیمایی )
Publish place: 3rd International Marketing Management Conference
Publish Year: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,560
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IMMC03_035
تاریخ نمایه سازی: 11 آذر 1387
Abstract:
لازمه مشتری گرایی دریافت بازخورد از مشتریان است و شکایات مطرح شده یکی از بهترین شکلهای بازخور از طرف مشتریان به سازمان است . سازمانها به طرق مختلف می توانند با نارضایتی و شکایات صورت گرفته برخورد نمایند که نحوه برخورد تاثیر مهمی بر رضایت مشتریان خواهد گذاشت در این مقاله تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر عدالت ت وزیعی رویه ای و تعاملی آزمون شد . جامه آماری این تحقیق مشتریان شرکتهای هواپیمایی می باشند که 171 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند ابزار جمع آوری داده ها نیز پرسشنامه محقق ساخته با الهام از پرشسنامه کاراتیپ 2006 می باشد که روایی محتوی و پایایی آن مورد تائید قرار گرفت . فرضیات تحقیق که با استفاده از رگرسیون چند متغییره مورد آزمون قرار گرفت . بیانگر این است که جبران خسارت وارده با عدالت توزیعی همچنین سرعت در پاسخگوئی به شکایات با عدالت رویه ای و همدلی و تلاش با عدالت مراوده ای ارتباط مثبت دارد
Keywords:
Authors
داوود سلیمانی
عضو هئیت علمی دانشگاه تهران
علی مهرابی کوشکی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تهران
عباس نیک نژاد
دانشجوی دکتری مدیریت رسانه دانشگاه تهران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :