بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری سازمان (مطالعه موردی بانکهای خصوصی و دولتی شهر تهران )

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از متغیرهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهدافاستراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند درآینده با توجه به سرمایه گذاری های موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط الکترونیکی تضمین کند اماخلایی که در محیط بانک های کشور بخصوص در شهر تهران مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی بهاستفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارایه مدل مفهومی و کاربردیراهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آنبر رشد و سود آوری در بانک های خصوصی و دولتی شهر تهران در سال(1395) می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمعآوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی میباشد، برای جمع آوری اطلاعات موردنظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوریمیدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی در سطح شهر تهران درسال 1395می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمولکوکران تعداد 250پرسشنامه در میان جامعه آماری توزیع گردید .در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار هایAMOSو SPSSاز دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهایمستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSSاز آزمون ها و معیارهای مربوطه استفادهمیشود. در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و همگی مورد تایید قرار گرفتند

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , بانک , مشتری الکترونیک , رشد سازمان , سود سازمان , CRM